Normandin Beaudry Gestion Privée Inc. (« NBGP ») a adopté et mis en place une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends. Cette politique peut se résumer comme suit :
1.Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte constitue une communication qui satisfait aux conditions suivantes :
elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par NBGP;
elle est communiquée à NBGP par une personne faisant partie de sa clientèle;
elle exprime une attente, explicite ou non, que NBGP agisse pour corriger la situation.
2. Comment porter plainte
Vous pouvez formuler une plainte verbalement ou par écrit. Si vous désirez le faire par écrit, la plainte doit être envoyée à l’adresse suivante :
- Normandin Beaudry Gestion Privée Inc.
630, boul. René-Lévesque O., 30e étage
Montréal (Québec) H3B1S6 - Par téléphone : (514) 285-1122
- Par courriel : plaintes@nbgp.ca / complaints@nbgp.ca
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h.
Vous pouvez également remplir le formulaire en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Des questions? Communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes.
3. Traitement d’une plainte
Certaines plaintes peuvent être traitées selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est décrit plus loin. Si votre plainte ne peut être résolue de cette façon, ou si sa nature ou sa complexité ne s’y prête pas, elle sera traitée selon les étapes suivantes.
- A. Accusé de réception
- Nous vous envoyons un accusé de réception, par écrit, dans les dix jours suivant la réception de votre plainte.
- B. Analyse de votre plainte
- Nous nous assurons d’abord de bien comprendre votre plainte et vos attentes. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information supplémentaire.
- C. Réponse finale écrite
- À l’issue de l’analyse, nous vous transmettons une réponse finale écrite et motivée dans un délai de 60 jours suivant la réception de votre plainte, sauf en cas de circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté pouvant justifier un délai supplémentaire.
Dans cette réponse, nous vous expliquons comment votre plainte a été analysée, ce qui a motivé notre position et, lorsque cela est possible, la solution proposée pour y remédier.
Il se peut que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu, et qu’un délai supplémentaire soit nécessaire pour poursuivre l’analyse. Cette période ne peut toutefois pas dépasser 30 jours. Le cas échéant, nous vous en informerons par écrit en précisant les raisons.
4. Offre de règlement
Nous pouvons vous présenter une offre en vue de régler votre plainte. Le cas échéant, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer votre décision : accepter notre offre, la refusez ou nous présenter une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsque nous nous entendons avec vous quant à la résolution de votre plainte, nous disposons de 30 jours pour y donner suite, sauf si un autre délai est convenu avec vous lorsque cela sert mieux vos intérêts.
5. Dossier de plainte et examen par l’autorité
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements et documents utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment en cas d’insatisfaction quant à la façon dont nous avons traité votre plainte ou quant à la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.
6. Traitement simplifié
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Ce dernier s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure de proposer une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons ou si les explications que nous vous fournissons permettent de la résoudre.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitées dans le cadre d’un appel téléphonique, par exemple.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra selon les étapes de traitement d’une plainte décrites plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’influence pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.